ＩＴ屋もりたの今時パソコン日記: 「ひかり電話」の不具合（１）

2008年08月06日

「ひかり電話」の不具合（１）

　この春、ADSLからNTT東日本の光回線（Bフレッツ、および、ひかり電話）に変更されたお客様から、インターネットに繋がらない（Webページの閲覧が出来ない）とお電話をいただきました。このところの全国的な荒天、埼玉県東南部も一昨日の夕方から夜にかけて雷が発生し、一時停電もあったとのことです。不測の事態に備えて、コンピュータ機器の電源ケーブルをコンセントから抜いておいたそうで、昨日再び各機器の電源を入れたが、インターネットに繋がらなくなってしまったとのことです。
　
　確認したいことがあり、こちらからお客様の方へ電話をかけ直してみると繋がりません。不具合はインターネットだけでなく、ひかり電話にも及んでいるようです。昨日は、ひかり電話（PR-200NEというルーター）の不具合についてNTT東日本からの発表があり、そのニュースが携帯電話のフラッシュニュースに掲載されていたものですから、勘違いして「現在、ひかり電話（のネットワーク）に障害発生中のようですから、もうしばらく様子を見てください」と誤った情報をお客様に伝えてしまいました。
　
　
　当然自然に復旧するはずもなく、夕方再度お電話をいただき、夜になってお客様宅を訪問いたしました。お客様宅へ向かう道すがら、ルーター（PR-200NE）の電源を入れ直すだけで復旧するのではないかと考えていました。以下、訪問後の診断作業内容を記述します。
　
　
１．PR-200NEのランプ状況
　
　到着して拝見すると、ルーターのランプ状況はご覧の通りでした（写真ではよくご覧いただけないと思いますので、ランプ名称と点灯状況を記述します）。

　　１．ルーター電源　　　緑点灯
　　２．アラーム　　　　　　消灯
　　３．PPP　　　　　　　　　消灯
　　４．ひかり電話　　　　　消灯
　　５．ACT　　　　　　　　　消灯
　　６．登録　　　　　　　　　赤点滅
　　７．初期状態　　　　　　橙点灯
　
　　８．AUTH　　　　　　　　緑点灯
　　９．UNI　　　　　　　　　消灯
　　10．PON/TEST　　　　緑点灯
　　11．POWER/FAIL　　　緑点灯

　
　
２．PR-200NE 電源再投入（再起動）
　
　ルーター背面下部の電源アダプタ端子から電源コードを抜いて、もう一度挿しました（電源を一旦切って、入れ直すという意味）。数分でルーターが再起動しましたが、ランプ状況は変わりませんでした。
　
　
３．簡単セットアップツールによる再セットアップ
　
　昨夜は、お客様のところにPR-200NEのマニュアルが見当たらず、私どもも昨夜は準備不足のためマニュアル（を入れた外付けハードディスク）を携行しておりませんでした。ランプ状況が表している意味がわからないため、PR-200NEに付属している「フレッツ簡単セットアップツール（CD-ROM）」を使って、PR-200NEを再セットアップすることにしました。

　「COP」で始まるお客様コードを入力し、セットアップも順調に進んでいるかと思っていますと、最後にアラーメッセージ（“LANケーブルが繋がっていない”という旨のメッセージ。正確なエラーコードは亡失）が表示され、セットアップを完了できません。PR-200NEとPCをつなぐLANケーブルを替えて、何度か試しましたが、結果は変わりません。
　
　仕方が無いので、お客様がお持ちの別のPCを使って、簡単セットアップツールによるセットアップを試してみましたが、結果はまったく同じでした。
　
　
　
　この時点で、PR-200NEの再セットアップなどでは解決できない障害であると判断し、私どもによる診断では原因特定には至らないことをお客様にお伝えしました。そして、翌日以降、お客様からNTT東日本に問い合わせていただくようお願いいたしました。その際、
　
　　不具合の内容（困っていること）
　　　・インターネットに繋がらない
　　　・電話が繋がらない（かける、受ける両方）
　
　　PR-200NEのランプ状況（上記の様子を図示してお客様にお渡し）
　
　　再セットアップ時のエラーコード（紙に書いてお客様にお渡し）
　
をNTTさんに伝えていただくようアドバイス差し上げ、その後の状況を私どもにもご連絡いただくようお願いして昨夜の作業は終了とさせていただきました。