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2007年07月01日

東京都の電子入札サポート(1)

 一週間ほど前、あるお客様からお電話で東京都の「電子入札」サポートのご依頼を頂きました。お電話を頂いたのが午前10時半頃でしたが、その後の予定が空いていましたので、12時にお客様の会社を訪問させていただきました。
 
 
 東京に関連する電子入札としては、東京都に対する電子入札と、東京都下の市区町村に対する電子入札があります。また、納品(役所側から見ると調達)する商品・役務の種類として、「物品」と「工事」という区分があります。
 
  ・(東京都)  東京都電子調達システム
  ・(市区町村) 東京電子自治体共同運営サービス
 
 
 お客様の場合は、「東京都」による「物品」の調達に対する入札を希望されているということです。朝からパソコンに向かって、インターネットによる電子入札の操作を試みているが、上手く出来ないということです。女性の従業員の方に、実際に操作していただいて様子を拝見しました。ログイン(PIN番号の入力)等は上手くいきますが、入札金額の入力後、送信ボタンを押下した後“サーバーと通信中”というメッセージが表示されたまま、応答がありません。従業員の方によると、このまま10分以上待っても応答が無かったそうです。
 
 東京都電子調達システムのヘルプデスクにお電話をして、指示に従っていろいろな操作を試みたそうですが、上手くいかないため私どもにお電話を頂いた、ということのようです。余談になりますが、私どもにお電話を頂いたのは、こちらの会社の社長の奥様で、以前教室に通っていただいておりました。その後、社長さんにも教室に通っていただいておりました。

 
 ここまでのお客様のお話と、拝見させていただいた状況から、「サーバーと通信中”のまま応答が無い」原因として関係があると思われることが、3つほど浮上しました。
 
1.(東京都電子調達システムの動作環境として)指定されているブラウザを使用していない。
  お客様はAOLというプロバイダと契約されており、Webの閲覧はAOL専用の接続ソフトを使用されています。東京都電子調達システムで指定されている、次のいずれのソフトも使用していらっしゃいません。
   ・Internet Explorer 6.0
   ・Netscape 7.0 及び7.1

 
2.(電子入札を行なうために必要な)クライアント(パソコン)側のソフトのバージョンが古い。
  クライアント側に必要なソフトは、東京都電子調達システム環境ツール、およびJava実行環境です。それぞれの最新バージョン(下記)を使用する必要があります。
   ・東京都電子調達システム環境ツール 1.4(Ver4.0)
   ・Java実行環境(Java 2 Runtime Environment) JRE1.4.2_13以上
  お客様の場合はいずれも古いバージョンでした。
   ・東京都電子調達システム環境ツール 1.1
   ・Java実行環境(Java 2 Runtime Environment) JRE1.4.2_05
 
 ※ 結果論ですが、「サーバーと通信中”のまま応答が無い」ことの最も大きな原因は、この2.ではないかと思われます。
 
3.(ご使用のパソコンのWindowsの)ユーザアカウントが、「コンピュータの管理者」ではない。
  このことは、「サーバーと通信中”のまま応答が無い」ことの直接の原因にはなりえません。上記の2.と関連しますが、クライアント側のソフトを最新バージョンにアップグレードするためには、東京都電子調達システムのサイトから、最新ソフトをダウンロードして、インストールする必要があります。
  ダウンロードは「コンピュータの管理者」でなくても可能ですが、インストールするためには「コンピュータの管理者」である必要があります。実際、従業員の方もヘルプデスクの方の指示に従って、ダウンロードとインストールを試みたようですが、(「コンピュータの管理者」ではないという)こちら側の状況がうまく伝わらず、結果的にはバージョンアップが出来なかったようです。
 
 ※ 上記で述べた、電話によるQ&Aやサポートにおける、質問者・相談者とヘルプデスク(サポート)側の担当者との意思疎通が上手くいかないという状況は、私どももよく見聞きしております。
  上記の例では、質問者・相談者である従業員の方は、Windowsのユーザアカウントや、「コンピュータの管理者」と「制限」という種類があること、ご自身が今どちらでログインしているか、ということなどは意識されておりません。
  一方、東京都電子調達システムのヘルプデスクの担当者の方も、電話の相手であるお客様(都からすれば相談者?)のパソコンにユーザアカウントが2つ以上あり「制限」ユーザーでログインして操作しているとは想像もしていなかったようです。(一般のパソコン利用者は、パソコンを購入後、ユーザアカウントを追加しない状態で使用している場合が多いと思われます。結果的に「コンピュータの管理者」として操作していることになります。ヘルプやサポートをする側も、そのような前提で、質問や相談内容を聞いたりアドバイスしている場合が多いように思われます。)
  個人的な考えですが、このような場合、質問者・相談者に責めを問うよりも、出来ればヘルプデスク側に高い問診能力を問いたいところです。ただし、サービスの性格上(民と民の関係ではなく、官と民)や、電話であるということを考慮すると、現状では致し方が無いのかもしれません。

 
 
 この後、お客様の事務所の環境での電子入札操作は一時断念し、緊急対応として、私どもの店舗(お客様の事務所から歩いて15分)にお越しいただいて、入札金額の入力までの処理を済ませていただきました。
 
 恒久的な対策として、お客様の事務所の環境で電子入札を可能にするための作業は、後日対応させていただきました。この辺の状況につきましては、あらためてお伝えしたいと思います。
 
 後日対応させていただいたサポートの内容を掲載しました。(2007年7月2日)
 
   ・東京都の電子入札サポート(2)(IT屋もりたの今時パソコン日記)

 
 
 なお、私どもはパソコン、インターネットに不慣れなお客様のために、電子入札に関するサポート(詳しくはこちら)を行なっています。お客様の会社、ご自宅に出張いたします。お気軽にご相談ください。
 
  お問い合わせ先: IT屋もりた 電話 03(3807)4505
 
 
 入札参加資格の有効期限は切れていませんか? もう一度ご確認ください。

 
 
--- 関連情報 ---
(1) 電子入札のパソコンサポート 2006年03月25日 IT屋もりたの今時パソコン日記
(2) スッキリしない一日でした 2006年04月06日 IT屋もりたの今時パソコン日記
(3) 中小企業様におけるパソコン、インターネット環境の遅れについて 2006年04月12日 IT屋もりたの今時パソコン日記
(4) ITサポートにおけるヒアリングの重要性 2006年04月14日 IT屋もりたの今時パソコン日記
(5) 東京都の電子入札サポート(2) 2007年07月02日 IT屋もりたの今時パソコン日記

投稿者 もりた : 2007年07月01日 23:58 このエントリーを含むはてなブックマーク この記事をクリップ!

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コメント

すばらしいブログですね。勉強になります。今回の記事では東京都にきいても駄目なことがどうして役人ではないもりたさんにわかるのか興味を持って読みました。お役所仕事だから対応できないのですね。うちも複数のユーザーIDを持ってますけど、私ではもりたさんみたいに上手ではなく、生意気なしろうとの域を出ないので、何かトラブルが出たら怒られるばかりで解決してもらえなそうです。そういう半端なユーザーって本当は世の中に多いですよね。もりた様のような人は頼りになりますね。

投稿者 みなと : 2007年07月02日 10:40

 みなとさん、初めまして。コメントありがとうございます。

 お褒め(?勝手に解釈)の言葉をいただき、ありがとうございます。

> 今回の記事では東京都にきいても駄目なことがどうして役人ではないもりたさんにわかるのか興味を持って読みました。

 特別な情報があるわけではなく、公開されている手続きやマニュアルを見て、サポートさせていただいております。
 やはり電話によるサポートであることが最大のネックであると思います。お客様のすぐそばでお相手することが必要であると思います。電話だけで状況を説明できるお客様ならば、自力で解決できていると思います。
 またヘルプデスクを担当されている方は、都から委託された会社の方で、顧客対応と技術がわかる方が担当されるのだと思います。様々なレベルの利用者(特に専門用語の理解度)に応じてアドバイスの方法を変えることは、対面であっても難しいことです。その点では、顧客満足度ナンバーワンのパソコンメーカーのカスタマーサポートは、その道のプロであると、あらためてそのスゴさを認識します。
 
 今後とも、ご購読いただければ幸いです。

投稿者 もりた : 2007年07月02日 11:39

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