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2007年06月29日

お客様情報の管理

 あるお客様からお電話をいただき、インターネットに接続できなくなってしまったので、見て欲しいという要請を受けました。実は2ヶ月ほど前にも要請を受けて、私どもがインターネット接続設定のサポートをさせていただいたお客様です。
 
  Bフレッツの接続設定(その2)(IT屋もりたの今時パソコン日記)
 
 前回はデスクトップ・パソコンに有線LANでの接続をお手伝いさせていただいたのですが、その後ノートパソコン(Windows Vista)を購入され、無線LANによる接続をご自身でトライされたようです。しかし首尾よく接続できないため、無線LANの設定をサポートして欲しいということでした。
 念のため、“ひかり電話対応機器”(注1)(RV-230NE)のランプ点灯状況をお聞きすると、PPPランプが消灯しているということです。無線LAN以前に、有線LANでもインターネットに接続できていないことになります。とにかく、訪問して拝見させていただくことにしました。

 
(注1) 前回の記事に対して、RV-230NEはモデムではなくルーターであるとのご指摘(コメント)を頂きました。それに対して私どもから、RV-230NEは、光信号終端機能、光モデム機能、ルータ機能、IP電話(ひかり電話)対応機能などが複合的に備わっているもので、NTTでは“ひかり電話対応機器”と呼んでいる、というご説明(言い訳)をさせていただきました。その上で、私どもとしてもルーターと呼んだほうが誤解が少ないと、コメントいたしました。今回は、NTTの“ひかり電話対応機器”という表記を採用させていただくことにしました。以下では、“ひかり電話対応機器”を、“機器”と表記させていただきます。
 
 
 本日午前中、訪問させていただいて機器のランプ状況を確認すると、確かにPPPランプが消灯しています。無線LANの設定操作を行なっている過程で、誤った情報(接続IDと接続パスワード)を設定してしまったのではないか、と思われます。
 
  
 いずれにしても、機器にアクセスして、正しい接続IDと接続パスワードを再設定する必要があります。RV-230NEの場合、機器にアクセスするために、機器の設定を初めて実施した時に入力したパスワード(機器のパスワード)が必要です。お客様に機器のパスワードをお聞きすると、憶えていらっしゃいませんでした。そのため、機器をリセット(初期化。工場出荷時の設定内容に戻す)することにしました。機器の初期化の方法につきましては、下記のエントリーで述べております。(下記のエントリーでご照会した事例の場合、機器はPR-200NEでしたが、リセットの手順はRV-230NEの場合も、PR-200NEの場合とほとんど同じです。)
 
  Bフレッツの接続設定(IT屋もりたの今時パソコン日記)
 
 機器のリセットに続き、機器に付属している設定用ツールを使用して、設定を試みました。あらためて機器パスワードを設定し、次にプロバイダの接続IDと接続パスワードの入力へと進みました。お客様に接続IDと接続パスワードをお聞きすると、判らないということでした。前回のサポート時には、プロバイダから通知されたお客様情報(接続IDと接続パスワード)をお持ちしていらっしゃいましたので、探していただきましたが、見つかりません。
 
 そこでやむなく、本日の作業はここで中断とさせていただきました。お客様からプロバイダに、お客様情報を照会していただき、判明した後に再度訪問させていただくことにしました。
 
 
 ここで、前回サポートしたのだから、私どもでプロバイダのお客様情報(接続IDや接続パスワード)を保持していないのか、と思われる方もいらっしゃるかもしれません。私どもでは、お客様の情報漏洩を防ぐために、プロバイダのお客様情報、パソコンや周辺機器、ソフト等のシリアルナンバー、セキュリティ対策ソフト/サービスのお客様情報、各種サービスのアカウント(ID、パスワード)等、お客様情報はお預かりしない方針を採らせていただいております。
 
 初めてサポートさせていただいた際に、これらの情報がお客様自身のものであること、その重要性などをご説明します。さらに、不慣れなお客様の場合には、サポートの過程で私どもが得たこれらの情報を、清書してお客様にお渡しします。次のサポートまで大切に保管されることをお願いしておきます。次のサポートが、他の業者、お知り合いなど、私どもも含め、どなたの手によって行なわれても困らないようにするためです。パソコンサポート業務に臨む上で、私どもの基本的なスタンスとして大切にしています。
 
 
 本日のお客様の場合は、前回のサポート時に、機器パスワードやプロバイダのお客様情報を、ご自身で把握されていらっしゃいましたので、清書してお渡ししておりませんでした。そのため、お客様にお手間を取らせる結果となってしまいました。私どもの反省事項とさせていただきました。
 
 
--- 関連情報 ---
(1) Bフレッツの接続設定 2007年03月05日 IT屋もりたの今時パソコン日記
(2) Bフレッツの接続設定(その2) 2007年04月24日 IT屋もりたの今時パソコン日記

投稿者 もりた : 2007年06月29日 23:59 このエントリーを含むはてなブックマーク この記事をクリップ!

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