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2006年07月20日

SSLページが表示できない

 1週間前に店舗にご相談に来られたお客様の事例を紹介します。
 
 お客様のお話によると、インターネットで買い物をしようとすると
「ページを表示できません。」と表示され、買い物が出来ない
ということです。
 数ヶ月前にプロバイダを変更し、ダイヤルアップ回線から光ファイバ
(マンションタイプ)に変更した頃からの不具合とのことです。
 
 「インターネットで買い物をしようとすると」という表現から
買い物以外のページは表示されているのか、気になりましたが
一度訪問して、現象から見ることにしました。

 
● 不具合状況の確認
 
  一昨日ご自宅を訪問し、お客様自身に操作して見せていただきました。
  
  具体的には、Yahoo!ショッピングのショッピングカートの画面(STEP1)で
 「Yahoo! JAPAN IDでログイン」をクリックすると、本来STEP2の画面へ遷移
 するべきですが、「ページを表示できません。」というメッセージが表示され
 前へ進めないという状況です。
  「お届け情報入力へ」をクリックしても同様です。
  
  どうやら、SSLで保護されたページ(URLがhttps:で始まるページ)を表示
 する時に発生する現象
であることが、わかってきました。
 
● 現場における情報収集と切り分けテスト
 
  ネットワークに関して、ハードウェアの接続(モデム、ルータ、配線など)
 と、ソフトウェアの設定を確認してみましたが、特に大きな誤りは発見
 できませんでした。
 
  問題を切り分ける為に、自店から持参したPCをお客様のネットワーク環境に
 繋いで、同様の操作を行なったところ、問題なく操作することが出来ました。
 (Yahoo!ショッピングのショッピングカートのSTEP2まで進むことを確認しました)
  この結果、ハードウェアの接続(モデム、ルータ、配線など)に問題は無く、
 お客様のパソコンの中(特にソフトウェア)に範囲を絞り込むことが出来ました。
 
 
● 原因調査
 
  先日の記事でもご紹介しましたが、トラブルのご相談を受けた場合、
 最初に原因がいくつか思い浮かぶ場合とそうでない場合があります。
  今回も先日と同様、原因がまったく想像できませんでした。
  
  そこで、現場(お客様宅)での調査は以上で切り上げ、自店に戻って調査を
 継続させて頂くことにしました。
 
  インターネットで似た事例を検索(調査)すると、SSLページが表示できない
 事例は非常に多く、その原因も1つではないようです。
 
  しかし、いずれの事象もインターネットエクスプローラ(以下ieと記述)
 で発生している、ことがわかりました。
 
  また、原因(および対策)としては大きく次の様に分けられることも
 判りました。
 
 1.ファイアウォール等に原因があり、ieがSSLで保護されたページ
  (以下SSLページと記述します)を表示できない場合
 
  1-1.今回のお客様のパソコンには、次のファイアウォール等のソフトウェアが
   入っていました。
    ・ Windowsファイアウォール
    ・ PCGATE Personal
    ・ i-フィルター
   対策としては、これらの機能を停止するか、アン・インストールします。

  1-2.また、Norton Internet Security または Norton Personal Firewallがインストール
   されている場合、その設定によってはセキュアなサイト(SSL/HTTPS)にアクセスできない
   という現象があるようです。
   対策:”セキュアなサイト(SSL/HTTPS)にアクセスできない”場合の対策を実施する
  
 2.ieそのものに原因がある場合
   ・ ieの特定のバージョンに存在するバグ
    (更新バージョンの項目に”Q832894”が表示されている場合)
    対策:パッチ(KB831167)を当てる
    
   ・ インターネットオプションの設定
    対策:MS文書番号 882341
    「”ページを表示できません”と表示されてWebページが表示されない場合の対処方法
    を実施する
      
   ・ ieが破損している場合
    対策:ieの修復を実施する
       (コントロールパネル-プログラムの追加と削除
        -Windowsコンポーネントの追加と削除
        Internet Explorerを選択して「次へ」をクリック)
 
 3.ieのプラグイン(ツールバーなど)に問題がある場合
 
   今回のお客様のパソコンには、次のツールバーがインストールされて
  いました。
   ・ MSNサーチツールバー
   ・ OCNツールバー
   対策:以上のツールバーを全てアン・インストールする
 
  
● ieの問題解決をあきらめ、Firefoxを使用することにした
 
  上記の原因調査で判明した対策を1つ1つ全て実施してみました。
 状況は改善しませんでした。
 
  そこで、ieの問題解決を断念し、Firefoxというブラウザソフトを試してみる
 ことにしました。
  Firefoxであれば、お客様のパソコンでもSSLページを表示することが出来、
 買い物が出来ることを確認した上で、お客様にFirefoxの使用をお願いしました。
 
 
● WindowsUpdateが出来ない
 
  但し、上記の提案では抜本的な解決には至らず、大きな問題が1つ残ります。
  
  WindowsUpdateがエラーとなり、実行できない状態です。
 これはセキュリティ上、非常に危険な状態で早急な対処を必要とします。
WindowsUpdateを実行するとこの画面が表示され、WindowsUpdateを実行できない
 また、ieでSSLページが表示されないことと、同一原因と思われます。
 (WindowsUpdateはieを使用します。)
 
  お客様にはその旨ご説明し、リカバリを含めて検討していただくこととしました。
 
  今回は原因が特定できず、解決できないまま、お客様に下駄を預けて
 しまいました。

  トラブル事例の情報収集、Windows等の知識の吸収に一層努めねばならない
 との思いを新たにしたところです。

投稿者 もりた : 2006年07月20日 23:59 このエントリーを含むはてなブックマーク この記事をクリップ!

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コメント

いま同じ状況に悩んでいます。。
参考になりました、

投稿者 みあ : 2007年02月16日 15:51

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