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2006年03月31日

お客様の望むこと

 本日は南千住のお客様からお電話をいただき、出張サポートに伺いました。初めてのお客様です。

 ご親戚のパソコン設定をお手伝いしているのだが、パスワードの設定が判らないということでした。お話をお聞きするとインターネット接続設定でお困りということがわかりました。
 インターネット接続設定の場合、訪問前にプロバイダや接続方式が判っていると有り難いのですが、訪問後、届いている機材などから判断することにしました。いわゆる”ぶっつけ本番”です。

 お客様のお宅に到着すると、お電話をいただいたご親戚の方が待ちかねていらっしゃいました。ここまでの経過をお聞きすると、懸賞に応募したらパソコンが当たり、電気店でプロバイダの申し込みを行なったこと、4日前に宅内工事が済み(開通)、パソコンの設定をご自身(ご親戚の方)が行なっているという状況でした。

 その後、届いている書類や機材を拝見し、プロバイダなどがわかりました。
 パソコンは富士通のノートパソコンで、お客様ご自身(ご親戚の方)が初期設定迄終わらせているようです。
 プロバイダはDTI、接続はTEPCOひかり、IP電話も申し込まれたということも判りました。
 届いている機材は
 ・メディアコンバータ DRT-J504
 ・ルータ Aterm 7610 HV
の2点でした。


 ここでお客様のご要望を確認させていただきました。

1.インターネット接続設定をして欲しい。(ホームページが見れること)
2.メールは使用する予定が無いので設定不要であること。(プロバイダから最初に届いた書類を紛失され、メールアカウント情報がわからないということでした。)
3.IP電話の設定をして欲しい。但し電話機が無いので設定のみでよい。確認はなし。
4.ビッダーズで買い物をしたいので、ユーザ登録をして欲しい。


 1.および3.の設定作業は順調に終了しました。

 ビッダーズでの買い物については
「なぜ、楽天やYahooショッピングではなくビッダーズでお買いになりたいのですか?」
とご質問すると、購入したい商品がビッダーズでしか売っていないモノということでした。
 それに対して私は
インターネット接続設定ほど難しくはないので、ビッダーズのページに表示される手順通りに行なって下さい
とお答えしてしまいました。

 サポートが終って、帰りの電車の中で考えてしまいました。
「私やお手伝いしているご親戚の方にとってそれほど難しくないことも、実際にご使用になるお客様にとってどうだったのだろうか?」
 ビッダーズについて相談された時の私の本心
「登録だけ行なって差し上げても、その後の買い物の操作が出来るかどうかは、ご本人しだい。今日のサポート時間内ではとてもお教えしきれない。」
というものでした。お客様の立場で考えていなかったのです。

 「教室が近いので、お時間がございましたらビッダーズの買い物についての質問だけでも結構ですので、習いに来て下さい。」
と申し添えましたが、言い訳に過ぎません。


 自分の立場だけで物を考えていて、お客様が本当に望んでいることは何か今日私を呼んで戴いた目的は何か)ということを忘れていました。お客様にお詫びし、同時に今後の戒めとしてまいります。

投稿者 もりた : 2006年03月31日 23:55 このエントリーを含むはてなブックマーク この記事をクリップ!

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